O que é Customer Succes?

Resolver os problemas do clientes e reverter esse quadro é fundamental para a empresa, acompanhando e agindo com ações especificas e personalizadas de pós – venda. A equipe de Customer Success, que é o conceito mais avançado da atualidade com relação aos processos e práticas de pós-vendas. O time CS utiliza os dados para melhorar o atendimento, e principalmente antecipar ações de forma proativa para garantir o sucesso do cliente. A verdade é que enquanto o suporte normalmente responde a problemas que já aconteceram, o Sucesso do Cliente prevê possíveis desafios e se antecipa a eles. Engana-se quem pensa que o trabalho de um profissional CS é somente de pois de um contrato assinado. Essa tarefa pode iniciar durante um período de teste ou até uma demonstração.

O cenário de pós- vendas no Brasil é desafiador. De acordo com dados, 85% das empresas nunca sequer adotaram esse processo. Com isso, implementar um pós venda bem feito torna –se ainda mais importante. É verdade que cada etapa do ciclo de vendas, desde a prospecção por meio de ações de marketing, passando pela qualificação, vendas e conversão, tem suas ações e estratégias especificas para a fidelização. Por isso, é importante em uma gestão que a cultura de reter e fidelizar a base de clientes seja tão difundida quanto a prospecção e a aquisição de novos clientes para a empresa.

A principal função do setor de Sucesso do Ciente, ou Customer Success (CS), é garantir que os clientes utilizem o produto ou serviço da maneira correta, extraindo o máximo de valor da parceria. Isso garante a satisfação dos clientes, auxilia na retenção e permite o aumento das transações comerciais entre você e seu cliente. Em outras palavras, é o seu negócio garantir o sucesso do negócio do seu cliente.

Funções de um setor de Sucesso do Cliente:

  • Acompanhar os novos clientes durante o onboarding (período que vai do início da parceria até o momento em que o cliente já utiliza a solução de forma eficiente)
  • Solucionar problemas dos clientes, de forma ágil e eficiente, ou sugerir soluções.
  • Demonstrar expertise no assunto
  • Criar, implementar e sugerir processos que irão contribuir com a experiência dos clientes e com a padronização do atendimento do setor
  • Ter conhecimento de como o cliente enxerga o serviço ou produto
  • Fornecer informações ao marketing para desenvolvimento de cases de sucesso com seus clientes
  • O profissional de CS precisa ter jogo de cintura e boa argumentação para reverter um churn, ou cancelamento.
  • Para resolver os problemas é preciso se colocar no lugar do cliente, tentar criar um relacionamento próximo e uma relação de confiança.
  • Estudar o negócio do cliente e entender dele com profundidade

Apresente à toda empresa quem são os clientes e o que cada segmento deles vê de valor nos seus produtos ou serviço. Certifique –se que todos estejam alinhados quanto à excelência no atendimento. De nada adianta um time de Customer Success super qualificado se o time financeiro, por exemplo, não atende bem uma ligação de cliente.

A pessoa que toca a área de CS vai estar efetivamente preocupada em como podemos expandir nossa base de cliente, como podemos fazer com que nossa base atual gere mais receita, como podemos fazer com que nosso cliente fique mais tempo conosco, entre outros.

Algumas características de um profissional Customer Success:

  • Empatia, paciência e resiliência;
  • Disposição para sempre aprender;
  • Entusiasmo para monitorar clientes;
  • Proatividade;
  • Boa capacidade de comunicação e persuasão;
  • Desenvoltura;
  • Organização;

O CS pode utilizar de algumas ferramentas para que o trabalho de sucesso de clientes possa ser bem feito, como por exemplo ter um chat aberto com o cliente, um suporte que registra as ocorrências e permite entender as dificuldades, medir NPS, um blog para alimentar o cliente com conteúdo relevante, e outros. Em alguns casos pode ser interessante acompanhar a visibilidade da empresa do cliente na internet, ou redes sociais, para sabermos o que as pessoas estão falando sobre nossos clientes em todos os canais possíveis.

Felipe Trindade

CEO Voio

Especialista em marketing, vendas e fidelização de clientes

Autor | Voio:

Voio é uma metodologia de gestão comercial que integra as técnicas mais efetivas para estruturar e aumentar a performance do seu time de vendas, aliado a um poderoso sistema criado por nós, organiza e monitora todo o relacionamento entre sua empresa e seu cliente.

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