Cliente oculto: adote essa ferramenta e impulsione os resultados de sua organização!

O cliente oculto é um método de avaliação anônima que aborda os processos e padrões de atendimento de uma empresa. Trata-se de uma forma de diagnosticar o nível de atendimento atual e implantar estratégias direcionadas ao seu bom desempenho.

Pesquisas apontam que o mau atendimento é motivo de desistência de compra, atingindo 60% dos clientes e consumidores. Além deste número, muitos que têm experiências negativas, não voltam a comprar nas empresas em que tiveram experiências ruins.

De fato, experiências positivas despertam confiança e o cliente ou consumidor pode ser fidelizado, comprando mais vezes. Clientes fidelizados tem valor 10 vezes maior que o valor de sua primeira compra.

O cliente oculto surgiu na década de 40, muito difundida como Mystery Shopper, e possuía vários objetivos em sua aplicação. No entanto, atualmente, pode ser empregada como uma auditoria de processos e coleta de dados ou insights via clientes, permitindo o crescimento da empresa com a entrega de serviços e produtos de qualidade.

O que seu cliente pensa a respeito de sua organização?

Uma pesquisa identificou que cerca de 80% das grandes empresas imaginam ter um serviço excepcional. No entanto, apenas 8% de seus clientes reconhecem esse serviço excepcional.

É preciso estar preparado para o atual nível de exigência que a experiência do cliente requer:

prestar um bom atendimento via telefone, pessoalmente no ponto de venda, por aplicativo de mensagens instantâneas…cada uma dessas situações pode representar um risco à sua organização, se a equipe e o produto ou serviço não estiverem realmente preparados para proporcionar uma boa experiência ao cliente.

Como funciona o cliente oculto

Inicialmente deve haver uma qualificação da pessoa que fará o trabalho de cliente oculto, para que esteja alinhada com as necessidades e forma de atuação com relação ao produto ou serviço. Geralmente são avaliados: satisfação do cliente, média de contatos realizados, organização, limpeza, climatização, tempo de espera, tempo médio de atendimento, cordialidade, exposição, entre outros fatores.

Principais formas de realizar cliente oculto

  • Presencial: tipo de abordagem mais comum, ocorre com a visita a um estabelecimento e, em um escopo, avalia seu atendimento;
  • Online: tipo de abordagem que pode ser feita em um chat, avaliando tanto o
    atendimento do profissional da área, como a experiência de compra e interface do usuário;
  • Concorrência: com objetivo de manter competitividade, este tipo de cliente oculto avalia o atendimento e serviço dos concorrentes, possibilitando entender seus diferenciais e ampliar estratégias;
  • Voz: abordagem realizada via telefone, em centrais de atendimento, call centers, televendas, avaliando o atendimento e suporte dos profissionais;
  • Ponto de venda: muito realizada por equipes de trade marketing, avaliando a
    exposição, demonstração e entrega de produtos de uma determinada marca;
  • Compliance: envolve metodologias para monitorar adequação a normas e
    regulamentações em empresas de responsabilidade jurídica e normativa, evitando penas e sanções;
  • Com necessidades especiais: avalia experiência de portadores de necessidade especial, através de fatores como atenção, diferenciação, respeito e preparo da equipe.

Motivos para adoção do cliente oculto

  • São vários os motivos que podem levar a organização a optar por um serviço de cliente oculto.
  • Através dele é possível melhorar experiência do cliente, auditando e ajustando os processos.
  • Outros motivos envolvem as seguintes oportunidades:
    Gestão de marca (branding): visa lapidar a percepção do público frente à marca e reputação;
  • Validação de estratégias em big data: permite análise de informações e dados complexos, bem como controle de métricas;
  • Incentivo a colaboradores: o cliente oculto pode ser adotado para avaliar a atuação de colaboradores, podendo envolver premiação por um bom trabalho;
  • Aumento do ticket médio: com estratégias que focam no atendimento e vendas, envolvendo follow up eficiente, o cliente oculto pode aumentar o ticket médio e consequentemente, a receita da organização.

Felipe Trindade

CEO Voio

Especialista em marketing, vendas e fidelização de clientes

Autor | Voio:

Voio é uma metodologia de gestão comercial que integra as técnicas mais efetivas para estruturar e aumentar a performance do seu time de vendas, aliado a um poderoso sistema criado por nós, organiza e monitora todo o relacionamento entre sua empresa e seu cliente.

Conteúdos relacionados

Alavancar ticket médio

Enriquecer a base de clientes

Ampliar prospecção

Satisfação dos clientes

Expandir a carteira de clientes

Desenvolver retenção na perda de clientes