Saiba tudo sobre Marketing Outbound

Para aumentar as vendas da empresa, é necessário adotar estratégias de marketing. Entre os tipos de marketing, temos o Marketing Outbound, muito relacionado com o marketing tradicional. Para que você utilize melhor os mecanismos e estratégias Outbound, é necessário conhecê-lo mais a fundo.

Preparamos este artigo para que você compreenda mais sobre o assunto e possa aplicá-lo de forma eficiente!

O que é Marketing Outbound?

De forma simples e direta, o Marketing Outbound é uma estratégia de prospecção ativa de clientes, que vista estabelecer o contato direto com o público. Pense nos canais de comunicação e estratégias que lidam diretamente como o cliente e certamente estará pensando em uma estratégia ou elemento do Marketing Outbound, como panfletos, anúncios em outdoors, rádio ou televisão.

Com o avanço da internet, o Marketing Outbound migrou também para os meios digitais. Anúncios pagos do Youtube são o melhor exemplo disso, pois abordam o cliente de forma direta sobre determinado serviço ou produto de uma empresa que paga para ter o seu anúncio veículo nos vídeos.

Quando escolher esta estratégia?

Abordaremos os cenários em que a estratégia Outbound é uma excelente alternativa de marketing para a empresa.

Quando há muitas personas para uma mesma solução ou muitas soluções para uma mesma persona

Quando seu produto apresenta uma solução para muitas pessoas, ou apresenta muitas personas como público-alvo, a estratégia Outbound, que visa alcançar o público geral, é a mais indicada. Vamos pensar, por exemplo, que você é proprietário de uma empresa que vende refrigerante.

Este produto é consumido por praticamente todo mundo, independentemente da idade, da religião, raça, classe social, etc. Dessa maneira, fica difícil fazer conteúdos específicos para os consumidores de refrigerante, uma vez que ele não é limitado à uma tribo social, mas está presente em toda a sociedade.
A melhor forma de anunciar o produto, portanto, é por meio da divulgação de massa, em estratégias Outbound.

Produto cuja outra solução já existe

Vamos imaginar que você criou um novo carro e deseja anunciá-lo. A melhor forma de fazer isso é por meio de estratégias Outbound. Se você utilizar estratégias diferentes, como a Inbound, tende a deixar o seu produto encalhado durante muito tempo, uma vez que a estratégia Inbound é para o longo prazo.

Além disso, em meio a concorrência, é necessário que o seu produto chame atenção no mercado e a melhor forma de fazer isso é por meio da massificação dos anúncios.

Return on Investment (ROI) mais rápido

Se você deseja obter um rápido retorno com o marketing, deve investir em estratégia Outbound. Isso ocorre pois estas estratégias tendem a oferecer um maior retorno no curto prazo. Se a estratégia de marketing está acontecendo para levantar a empresa em um momento ruim, o Outbound deve ser encarado como prioridade.

Como segmentar a estratégia Outbound?

O processo Outbound é dividido em 6 etapas, ou segmentos. São eles: pesquisa; prospecção; conexão; qualificação; negociação e assinatura de contrato. A pesquisa é uma fase anterior a ação e está muito ligada ao planejamento, que todo negócio deve ter em os diversos setores. Sem pesquisa, como ter ideia de qual estratégia Outbound utilizar?

Em seguida, temos a prospecção, que é quando a sua empresa começa a tomar ações para atingir novas pessoas para que eles se tornem clientes da marca ou empresa, adquirindo produtos ou serviços. Posteriormente, temos a fase da conexão, qualificação, negociação e assinatura de contrato (ou compra do produto).

Devido à grande complexidade do processo, muitos especialistas em Marketing Outbound defendem a divisão de cada uma das responsabilidades citadas anteriormente por diversos especialistas.

Aaron Ross é o principal destes autores a tratar do tema, especialmente no livro Predictable Revenue. Ele destaca que o time Outbound deve ser ocupado por farmers, colser e Hunters.

Os farmers consistem na equipe de pós-venda, que é responsável por garantir o sucesso do cliente com a solução. Além disso, mantém engajamento do cliente e evita a dissolução da relação do cliente com a empresa ou marca.
Anterior ao farmers, temos os closers, que representam os profissionais responsáveis pelas vendas dos produtos ou serviços. Eles realizam deste a apresentação do produto ou solução, negociam como cliente e chegam até a etapa da assinatura do contrato.

E em primeiro lugar, temos os hunters, que são responsáveis pela etapa de pesquisa, nutrição de leads e prospecção. Por ser onde tudo começa, essa categoria deve ser enxergada como a base do Marketing Outbound. Se aqui as estratégias não forem realizadas de forma correta, tudo tende a ruir posteriormente.

Dessa forma, como defende Aaron Ross, a divisão do time de marketing Outbound nas categorias citadas anteriormente leva a inúmeras vantagens, especialmente por transformar cada um dos membros da equipe em um verdadeiro especialista.

Por cada um estar focado em suas tarefas de acordo com as suas aptidões, eles se tornaram melhores naquilo que fazem e, no fim, o resultado será melhor, gerando mais lucro para a empresa.

Quais são as ferramentas mais indicadas para o Marketing Outbound?
Após compreender o que é o Marketing Outbound e quais são as etapas do processo, é importante conhecer quais são as ferramentas mais indicadas para aplicar o Marketing Outbound no seu negócio. Nos dias de hoje, temos diversas ferramentas Outbound que atuam em diversas etapas do processo. Falaremos sobre as principais.

Google Earth

Embora muitas empresas não o utilizem, o Google Earth é uma excelente ferramenta de prospecção. Nele você pode encontrar dados sobre empresas. Ainda que a ferramenta não tenha sido desenvolvida para este fim, ela pode ser utilizada com essa finalidade.

Pense que alguns ledes são difíceis de serem encontrados por aí. Algumas empresas não possuem perfil no Linkedin, sites ou redes sociais, o que torna difícil o processo de prospecção para entrar em contato. Com os dados conseguidos no Google Earth, o processo se torna mais fácil.

Linkedin Sales Navigator

Esta ferramenta é oficial do Linkedin e é muito usado por times de inteligência
comercial. Dentro da ferramenta, você pode filtrar dados de acordo com o perfil de cliente ideal. Assim você consegue pesquisar perfis pessoais ou páginas de empresas.

Os dados são armazenados na própria ferramenta.

FindThatLead

Esta ferramenta captura endereços de e-mail dos leads, embora precise de alguns dados para realizar a pesquisa. Entre os dados mais requeridos, estão o e-mail da empresa, além do nome e sobrenome do contato e o seu perfil do Linkedin.

Skrapp e GetProspect

Estas ferramentas têm como objetivo procurar dados em redes sociais corporativas, dando prioridade para os e-mails dos leads. Eles apresentam boas opções de exportação e armazenamento de listas, dashboards para gerenciamento e integrações com diversos CRMS.

Hunter

É possível, por meio desta ferramenta, a obtenção do site da empresa que você deseja prospectar. Além disso, o Hunter verifica a validade dos e-mails. Contudo, como diferencial, faz o mapeamento, pela internet, os conteúdos relacionados aos endereços de e-mail informados.

Snov.io

Esta ferramenta busca o endereço de e-mail dos leads e outras informações por meio do site da empresa ou mesmo do Linkedin. Como principal ponto positivo, destacamos uma das bases mais completas sobre o mercado brasileiro.

Clearbit

Esta ferramenta possibilita que você identifique quem está acessando o site da empresa. Com isso, é possível direcionar conteúdos para ela, além de fluxos de prospecção específicos. Por meio da ferramenta, também é possível extrair dados sobre as empresas prospectadas a partir destas pessoas, como tecnologias utilizadas, número de funcionários e localização.

Sendo assim, o Marketing Outbound, também conhecido como o marketing tradicional, é um conjunto de estratégias muito eficiente para ser utilizado para aumentar o volume de vendas da sua marca ou empresa. Ela deve ser feita em conjunto com outras estratégias, como o Marketing Inbound.

Agora que você já sabe o que é Marketing Outbound, que tal conhecer as diferenças entre essa estratégia e o Marketing Inbound?

Cliente oculto: adote essa ferramenta e impulsione os resultados de sua organização!

O cliente oculto é um método de avaliação anônima que aborda os processos e padrões de atendimento de uma empresa. Trata-se de uma forma de diagnosticar o nível de atendimento atual e implantar estratégias direcionadas ao seu bom desempenho.

Pesquisas apontam que o mau atendimento é motivo de desistência de compra, atingindo 60% dos clientes e consumidores. Além deste número, muitos que têm experiências negativas, não voltam a comprar nas empresas em que tiveram experiências ruins.

De fato, experiências positivas despertam confiança e o cliente ou consumidor pode ser fidelizado, comprando mais vezes. Clientes fidelizados tem valor 10 vezes maior que o valor de sua primeira compra.

O cliente oculto surgiu na década de 40, muito difundida como Mystery Shopper, e possuía vários objetivos em sua aplicação. No entanto, atualmente, pode ser empregada como uma auditoria de processos e coleta de dados ou insights via clientes, permitindo o crescimento da empresa com a entrega de serviços e produtos de qualidade.

O que seu cliente pensa a respeito de sua organização?

Uma pesquisa identificou que cerca de 80% das grandes empresas imaginam ter um serviço excepcional. No entanto, apenas 8% de seus clientes reconhecem esse serviço excepcional.

É preciso estar preparado para o atual nível de exigência que a experiência do cliente requer:

prestar um bom atendimento via telefone, pessoalmente no ponto de venda, por aplicativo de mensagens instantâneas…cada uma dessas situações pode representar um risco à sua organização, se a equipe e o produto ou serviço não estiverem realmente preparados para proporcionar uma boa experiência ao cliente.

Como funciona o cliente oculto

Inicialmente deve haver uma qualificação da pessoa que fará o trabalho de cliente oculto, para que esteja alinhada com as necessidades e forma de atuação com relação ao produto ou serviço. Geralmente são avaliados: satisfação do cliente, média de contatos realizados, organização, limpeza, climatização, tempo de espera, tempo médio de atendimento, cordialidade, exposição, entre outros fatores.

Principais formas de realizar cliente oculto

  • Presencial: tipo de abordagem mais comum, ocorre com a visita a um estabelecimento e, em um escopo, avalia seu atendimento;
  • Online: tipo de abordagem que pode ser feita em um chat, avaliando tanto o
    atendimento do profissional da área, como a experiência de compra e interface do usuário;
  • Concorrência: com objetivo de manter competitividade, este tipo de cliente oculto avalia o atendimento e serviço dos concorrentes, possibilitando entender seus diferenciais e ampliar estratégias;
  • Voz: abordagem realizada via telefone, em centrais de atendimento, call centers, televendas, avaliando o atendimento e suporte dos profissionais;
  • Ponto de venda: muito realizada por equipes de trade marketing, avaliando a
    exposição, demonstração e entrega de produtos de uma determinada marca;
  • Compliance: envolve metodologias para monitorar adequação a normas e
    regulamentações em empresas de responsabilidade jurídica e normativa, evitando penas e sanções;
  • Com necessidades especiais: avalia experiência de portadores de necessidade especial, através de fatores como atenção, diferenciação, respeito e preparo da equipe.

Motivos para adoção do cliente oculto

  • São vários os motivos que podem levar a organização a optar por um serviço de cliente oculto.
  • Através dele é possível melhorar experiência do cliente, auditando e ajustando os processos.
  • Outros motivos envolvem as seguintes oportunidades:
    Gestão de marca (branding): visa lapidar a percepção do público frente à marca e reputação;
  • Validação de estratégias em big data: permite análise de informações e dados complexos, bem como controle de métricas;
  • Incentivo a colaboradores: o cliente oculto pode ser adotado para avaliar a atuação de colaboradores, podendo envolver premiação por um bom trabalho;
  • Aumento do ticket médio: com estratégias que focam no atendimento e vendas, envolvendo follow up eficiente, o cliente oculto pode aumentar o ticket médio e consequentemente, a receita da organização.

O que é Funil de Vendas?

O funil de Vendas é a jornada do cliente, é todo processo até concretizar a venda. É o método que garante definir o processo de vendas de forma simples e assertiva e conduzir as oportunidades da prospecção até o fechamento de negócios.

Inicialmente é necessário entender bem como seus clientes compram, quem é o decisor de compra, quem influencia esses decisores a comprar, quando eles preferem comprar, quanto gastam com produtos e serviços similares aos seus, onde eles consomem conteúdo e onde conseguimos encontra-los.

Dependendo do seu modelo de negócio, de sua abordagem, do produto ou serviço, do ciclo decisório de seu cliente, entre outros fatores que influenciam na venda, o funil de vendas pode ter um processo que varia de 5 a 7 etapas: Prospecção (buscar potenciais clientes), Qualificação (identificar as necessidades), Apresentação (apresentar o produto e explicar porque ele deve comprar), Amadurecimento (etapa em que o cliente vai avaliar se compra ou não), Negociação (momento de questionamentos), Fechamento (finalização do negócio), Pós Vendas (acompanhamento e fidelização). O funil de vendas é personalizável, afinal, cada negócio possui uma jornada particular.

No topo do funil vem a tomada de consciência, neste ponto de entrada o cliente não sabe ainda ou acaba de descobrir que tem um problema ou uma necessidade. Você deve despertar seu interesse por assuntos relacionados ao problema até ele ter interesse em buscar possíveis soluções, passando assim para a outra etapa do funil.

No meio do funil o cliente passa a procurar a solução, ele já sabe que tem uma dor e ele quer buscar resolver a situação. Demonstre aquilo que o cliente está perdendo por não ser seu cliente ainda e aponte os motivos pelos quais sua empresa tem a melhor solução. Trabalhe para amadurecer e qualificar os leads, deixando –os prontos para dar mais um passo no funil de vendas

No fundo do funil vem o fechamento e compra, hora de ser mais objetivo para aprovação do cliente, mostre comparações e benefícios em optar por sua empresa. O funil de vendas fecha quando os prospects realizam a compra e se transforma em clientes, porém dependendo do modelo escolhido o pós- vendas e a fidelização podem ser incluídos no fundo do funil.

O desafio do novo modelo de funil de vendas é quando o marketing entrega leads qualificados, já com a intenção de compras, para que vendas faça um fechamento muito mais rápido e assertivo. E no sentido inverso vendas ajuda marketing com sugestões, propostas de melhoria na comunicação do produtos, abertura com clientes para a produção de cases de sucesso.

O funil de vendas é fundamental para manter um negócio escalável e sustentável, pois permite que a empresa direcione suas estratégias para aumentar a receita, diminuir o cac e diminuir o churn.

Exemplo de um funil de vendas que permite converter prospect em leads, qualificar esses leads em oportunidades e transformá-los em clientes:

É necessário prospectar pessoas que serão seus possíveis clientes, use a tecnologia a seu favor, identifique a parcela do grande público na qual você deve concentrar seus esforços. A maioria das pessoas antes de comprar ou contratar algum serviço, tiram suas dúvidas com a pessoa ou empresa que estão oferecendo o produto ou serviço, foque em responder todas as dúvidas de seus possíveis clientes. O momento mais esperado por uma equipe de vendas é o fechamento, mas para isso as outras etapas devem ter sido corretamente trabalhadas.

Vários são os pontos positivos do funil de vendas, tais como previsibilidade de resultados, maior produtividade, otimização de gestão, maior aproveitamento de oportunidades, melhor desenvolvimento de produtos.

O que é Customer Succes?

Resolver os problemas do clientes e reverter esse quadro é fundamental para a empresa, acompanhando e agindo com ações especificas e personalizadas de pós – venda. A equipe de Customer Success, que é o conceito mais avançado da atualidade com relação aos processos e práticas de pós-vendas. O time CS utiliza os dados para melhorar o atendimento, e principalmente antecipar ações de forma proativa para garantir o sucesso do cliente. A verdade é que enquanto o suporte normalmente responde a problemas que já aconteceram, o Sucesso do Cliente prevê possíveis desafios e se antecipa a eles. Engana-se quem pensa que o trabalho de um profissional CS é somente de pois de um contrato assinado. Essa tarefa pode iniciar durante um período de teste ou até uma demonstração.

O cenário de pós- vendas no Brasil é desafiador. De acordo com dados, 85% das empresas nunca sequer adotaram esse processo. Com isso, implementar um pós venda bem feito torna –se ainda mais importante. É verdade que cada etapa do ciclo de vendas, desde a prospecção por meio de ações de marketing, passando pela qualificação, vendas e conversão, tem suas ações e estratégias especificas para a fidelização. Por isso, é importante em uma gestão que a cultura de reter e fidelizar a base de clientes seja tão difundida quanto a prospecção e a aquisição de novos clientes para a empresa.

A principal função do setor de Sucesso do Ciente, ou Customer Success (CS), é garantir que os clientes utilizem o produto ou serviço da maneira correta, extraindo o máximo de valor da parceria. Isso garante a satisfação dos clientes, auxilia na retenção e permite o aumento das transações comerciais entre você e seu cliente. Em outras palavras, é o seu negócio garantir o sucesso do negócio do seu cliente.

Funções de um setor de Sucesso do Cliente:

  • Acompanhar os novos clientes durante o onboarding (período que vai do início da parceria até o momento em que o cliente já utiliza a solução de forma eficiente)
  • Solucionar problemas dos clientes, de forma ágil e eficiente, ou sugerir soluções.
  • Demonstrar expertise no assunto
  • Criar, implementar e sugerir processos que irão contribuir com a experiência dos clientes e com a padronização do atendimento do setor
  • Ter conhecimento de como o cliente enxerga o serviço ou produto
  • Fornecer informações ao marketing para desenvolvimento de cases de sucesso com seus clientes
  • O profissional de CS precisa ter jogo de cintura e boa argumentação para reverter um churn, ou cancelamento.
  • Para resolver os problemas é preciso se colocar no lugar do cliente, tentar criar um relacionamento próximo e uma relação de confiança.
  • Estudar o negócio do cliente e entender dele com profundidade

Apresente à toda empresa quem são os clientes e o que cada segmento deles vê de valor nos seus produtos ou serviço. Certifique –se que todos estejam alinhados quanto à excelência no atendimento. De nada adianta um time de Customer Success super qualificado se o time financeiro, por exemplo, não atende bem uma ligação de cliente.

A pessoa que toca a área de CS vai estar efetivamente preocupada em como podemos expandir nossa base de cliente, como podemos fazer com que nossa base atual gere mais receita, como podemos fazer com que nosso cliente fique mais tempo conosco, entre outros.

Algumas características de um profissional Customer Success:

  • Empatia, paciência e resiliência;
  • Disposição para sempre aprender;
  • Entusiasmo para monitorar clientes;
  • Proatividade;
  • Boa capacidade de comunicação e persuasão;
  • Desenvoltura;
  • Organização;

O CS pode utilizar de algumas ferramentas para que o trabalho de sucesso de clientes possa ser bem feito, como por exemplo ter um chat aberto com o cliente, um suporte que registra as ocorrências e permite entender as dificuldades, medir NPS, um blog para alimentar o cliente com conteúdo relevante, e outros. Em alguns casos pode ser interessante acompanhar a visibilidade da empresa do cliente na internet, ou redes sociais, para sabermos o que as pessoas estão falando sobre nossos clientes em todos os canais possíveis.